Müşteri şikayetleri, belirli bir iş alanında gerçekleştirilen faaliyetlerin, müşteriyi tatmin etmemesi veya beklentilerin karşılanmaması sonucunda doğan müşteri memnuniyetsizliğidir. İlk bakışta olumsuz algılanabilecek müşteri şikayetleri, kurumlara diğer bilinen müşteri ilişkileri yöntemleri ile sağlayamayacakları, çok kritik ve değerli bilgiler sunmaktadır. Uluslararası çalışmalar ve uygulamalar, firmaların ticari,stratejik hedeflerinde ve ticari olmayan kurumların servis kalitesinde, başarıya giden yolun, büyük ölçüde müşteri şikayetlerinin yönetimine bağlı olduğunu göstermektir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler bile, düşük hacimlerdeki müşteri şikâyetlerini dikkate alarak, karlılığı ve verimi arttırabilmektedirler.

İş süreçlerindeki, ürün ve hizmetlerdeki hataları, düşük performansı ve düzensizlikleri, apaçık gösterebilen şikâyetler, bu özellikleri ile kurum içi yönetimin her kademesinde verilecek kararlara ciddi ve kanıtlanmış birer referans olmaktadırlar. Ne yazık ki, şikâyetlerin olumsuz doğası, şikayet bildiren müşterilere karşı kurumların veya personelin, zaman zaman ilgisiz, kaçamak, savunmacı veya saldırgan bir tavır takınmasına sebep olabilmektedir. Oysa hacmi, sektörü, alanı ne olursa olsun tüm kurumlar, şikayetlerin sağladığı zengin bilgi kaynağını yönetebildiği anda, ortaya çıkan bilgiler ışığında aldıkları kararlar ile vazgeçilemez stratejik fırsatlar yakalayabilirler.

Hemen Kadınca Nağmeler sayfasına üye olup, şikayetinizi oluşturmak için lütfen TIKLAYINIZ…